一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。

(1)自动呼叫分配(ACD)系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

(2)交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个"自动的业务代表"。通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。

IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。

(3)计算机电话综合应用(CTI)技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。

CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。

(4)呼叫管理(CMS)的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。